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作者：倪季青 人生就是博(中国区)官方网站咨询集团企业双效提升咨询BU总司理，资深照料
近30年一线治理实践及咨询实战者
小序
2025年的3?15是第43个国际消耗者权益日。作为一名海内着名治理咨询机构的专业服务提供者和实践者，同时也是一名消耗者，我有一些感悟，纷歧定准确，但想借此时机做点分享。
本文不想过多讨论商业天下的重大性，更无意讨论 “VUCA”与“BANI” 这两个词语的异同。但随着经济全球化的推进以及市场的日益成熟，企业间的竞争愈发强烈，信托这一点，身处其中的每一小我私家、每一家机构都能告竣共识。
当下，产品同质化征象愈发严重，纯粹依赖产品质量与价钱优势，已很难在市场中占有绝对优势。在此配景下，服务能力作为企业与客户间主要的毗连纽带，其主要性愈发凸显。优质服务能够为客户带来更多情绪价值，不但能提升客户知足度，还能为企业赢得更高忠诚度、优异口碑以及一连的营业增添。因此，服务能力正逐步成为企业不可或缺的焦点竞争要素。
第一部分：浅议服务
一、什么是服务？
服务是指在一准时间和空间规模内，服务提供者依附自身设施、装备、知识、手艺、体力等为基础，为知足服务接受者需求，提供一种具有无形性、不可疏散性、可变性和易逝性等特征的运动或利益。包括但不限于为他人做事并使其从中受益的种种行为，涵盖从生涯到生产，从物质到精神等多个层面的种种支持与资助。
广义的服务是指涵盖经济社会各领域，通过一系列运动为他人、组织或社会创立价值、提供便当并知足多样化需求的行为总和。
狭义的服务通常聚焦于商业或特定营业场景中，服务提供者使用专业手艺、设施等，为客户在产品生意、使用等环节提供具有特定功效与体验的支持性运动。
二、企业为什么需要为客户提供服务？
先分享3个我近几年亲自履历的服务案例。在融媒体时代，我曾通过微信朋侪圈广告，先后报名加入了毛笔书法线上教学培训以及八段锦培训。
案例一：毛笔书法培训班。培训前期希望还算顺遂，但厥后逐渐变了味，到第一阶段楷书竣事，第二阶段行书快最先时，培训机构推出了精研班（进阶版）课程。之后，课程助教天天在学习群和我的小我私家微信上，半个多月的时间从早到晚发送 20 余条文字或语音提醒广告。在我三次私信提醒“广告勿扰”无效的情形下，坚决拉黑了该微信号码，即便这给我上课和提交作业带来诸多未便。而班级群里的这类信息也是屡禁不止，有一次禁不住在班级微信群里讲话举行善意提醒，自己则被移除出该微信群。
案例二：道门八段锦培训。和书法学习历程有些类似，差别的是，在推广新课程的历程中，我只发了一次“广告勿扰”的提醒，该机构事情职员再也没来打搅我。
案例三：由于家里的某品牌条记本电脑故障，曾两次前往该品牌授权特约维修门店。第一次是电脑声卡故障，排队加检测维修耗时3个多小时，幸好还在质保期内，无需付费。但没多久，同样的故障又再次泛起。第二次键盘 C 型框架问题，因凌驾质保期，维修报价900余元，由于不影响使用，没选择维修。这两次前往售后服务维修点，显着感受到装修一次比一次豪华，硬件情形越发高峻上。厥后经相识，该电脑维修门店是品牌的相助单位，并非公司直营，追求扩大维修生意也就缺乏为怪，因此也诠释了我的部分疑问。
上述三个案例，原来已经掌握了先机，保存极大的老客户续单可能性，但我作为一名通俗的消耗者，感知为什么并欠好？问题究竟出在那里？作为本文读者的您，是否有类似的体验？
有人曾对公司的主价值流举行过归纳总结，营销力、产品力和交付包管力配合组成公司的焦点竞争力。此处的营销力、产品力和交付包管力是广义的服务能力 ；狭义的服务能力，可以明确为仅仅包括交付包管力。
据统计，老客户续单的本钱约莫是新客户开发本钱的五分之一甚至更低，差别行业会有所差别。
企业的服务能力既要包管现有订单的稳固交付，又要支持高价值客户及市场时机的有序拓展，即老客户一连签单或转先容更多客户。因此，企业必需一连打造自己为客户服务的能力。
三、企业需要为客户提供什么样的服务？
企业在为客户提供服务的历程中，首先需要澄清并瞄准客户需求：客户需求分成三个差别条理，用英语单词来表达划分是needs(客户明确想要的需求） ；demand（更普遍或客户形貌不清晰，但企业应精准洞察、界说并资助客户实现的需求） ；desire(欲望、愿望、盼愿，客户有想要的欲望，但不清晰详细想要什么）。其次，企业知足客户需求的历程，实质上是为客户提供综合性服务，不但仅是详细产品或服务，而更可能是综合性解决计划。再次，企业在为客户提供服务历程中，需要照顾到客户的情绪价值及着实现。
综上所述， 在前面提及的三个案例，消耗者之以是不满，实质缘故原由在于客服职员提供的服务没有瞄准消耗者的需求、甚至基本需求， 客服职员一厢情愿地停留在“我以为”， 而不是消耗者的“我需要”。
四、怎样权衡企业服务水平？
服务知足度是权衡企业服务水平的一个常用指标，而知足度又有两种盘算公式：
· 公式一：知足度=客户感知/客户期望*100%
· 公式二：知足度=客户感知－客户期望
公式一可以看出，客户感知和客户期望是除数的关系。当客户感知高于客户期望时，客户会感应知足，凌驾预期，则企业的服务知足客户需求的水平，有可能是demand，甚至是desire层面，详细视凌驾水平而定。
公式二中，客户感知和客户期望是减数的关系，很有可能客户感知比客户期望相差甚远，是负数，甚至连基本的needs（需求）都没掌握到，不要说客户痛点，可能连痒痒都没挠到。
一些企业通过知足度视察来权衡服务水平的优劣，常见指标则有服务响应时间、问题解决率等，提高的行动则有员工综合素质以及营业流程重塑及优化等，详细在本文第三部分提及。
五、服务能力为什么必需成为企业的焦点竞争要素？
1、服务能力是知足客户需求的要害
客户在购置产品或服务时，不但关注产品的功效和质量，更注重购置和使用历程中的体验。优异的服务能力能够实时、准确地相识客户需求，并提供个性化的解决计划，从而使客户的需求获得最洪流平的知足。例如，苹果公司不但以其立异的产品著称，还通过优质的售后服务，如便捷的维修、知心的手艺支持等，让客户在使用产品的全历程中感受到眷注，最大限度地照顾到客户的情绪价值，极大地提升了客户知足度，但纷歧定需要泯灭特另外本钱。
2、服务能力可以提升客户忠诚度
忠诚的客户是企业一连生长的主要包管。当企业具备精彩的服务能力时，客户在享受优质服务的历程中，会逐渐对企业爆发信托和依赖，进而形成较高的忠诚度。与新客户的开发相比，维护老客户的本钱更低，而老客户的重复购置和口碑撒播能够为企业带来更多的营业和利润。以海底捞为例，其依附极致的服务体验，赢得了大宗忠实客户，这些客户不但自己频仍惠顾，还会自动向身边的人推荐，为海底捞的扩张和生长涤讪了坚实基础。类似的例子，尚有“胖东来”，同样以卓越服务见长。
3、服务能力可以助力塑造企业品牌形象
服务是企业与客户直接接触的环节，客户对服务的感受直接影响着对企业品牌的认知。优质的服务能够转达企业的价值观和文化，塑造优异的品牌形象。反之，糟糕的服务则可能对品牌形象造成严重损害。一个以服务著称的企业，往往在市场中具有更高的美誉度和着名度。好比顺丰速运，以其高效、可靠的服务，在快递行业树立了优异的品牌形象（占领客户心智，被客户贴上“优质服务”、“走心”、“专业”的标签），成为众多客户寄递物品的首选。
4、服务能力是应对市场竞争的有力武器
在产品同质化的市场中，服务能力成为企业差别化竞争的主要手段。企业通过提供奇异、优质的服务，能够将自己与竞争敌手区脱离来，吸引更多客户。例如，一些旅馆推出的特色服务，如亲子主题客房、免费的接送机服务等，使其在竞争强烈的旅馆市场中脱颖而出，吸引了特定的客户群体。
另外，服务能力对企业各方面，尚有如下影响：
1.对客户关系的影响
优质的服务能力有助于建设恒久稳固、优异的客户关系。当企业能够实时响应客户需求，解决客户问题时，客户会感受到被重视和体贴，从而越发愿意与企业坚持相助。相反，若服务能力缺乏，客户可能会由于不满而选择脱离，导致客户流失。据相关研究批注，一个不知足的客户会将其不愉快的履历告诉至少10小我私家，这对企业的声誉和营业生长极为倒运。
2.对企业经济效益的影响
服务能力直接关系到企业的经济效益。一方面，优异的服务能够提高客户知足度和忠诚度，增进客户的重复购置和消耗升级，从而增添企业的销售收入。另一方面，优质服务有助于降低客户投诉和退货率，镌汰企业因处置惩罚客户问题而爆发的本钱。别的，通过客户口碑撒播，企业还能吸引更多新客户，进一步扩大市场份额，带来更多的经济效益。
3.对企业立异能力的影响
优质的服务能力能够让企业深入相识客户的潜在需求和痛点，从而为产品和服务的立异提供偏向。例如，小米公司通过与米粉的亲近互动，网络用户敌手机功效的需求和建议，一直对产品举行优化和立异，推出了一系列深受用户喜欢的产品� ；蛉枪驹蛲ü嫦蛭锪魍嘶趵唐饰觥⑸踔敛鸾馔嘶跷�，以这些作为名贵的第一手信息，经常容易泛起退货故障的是哪些产品？产品的哪些部位？哪些功效容易失效？包装方法保存缺陷？运输历程的缺乏.....等方面举行根因剖析，作为产品举行一连迭代优化和立异的主要输入，进而设计更能知足、甚至凌驾客户需求的产品、服务或解决计划。
第二部分：以华为等公司为例，浅谈企业服务能力的修炼
“主顾是天主”、“以客户为中心”??等类似文句，经�？梢约交蛱�，可是天主经常不以为自己是天主，或者没感受到天主的待遇 ；而入迷入化地做到为客户服务的高水准并且上升到“唯一”高度的，当宿天下上生怕只有华为唯一家。团结一些果真资料，以及一经在华为的事情履历，我大胆浅谈几点体会。
首先，站在客户角度而不是投资者的角度来看待华为保存的价值的，这点很华为。
其次，客户一连购置华为的产品和服务，才是推动华为恒久有用增添的压力、动力和缘故原由� ；皇枪嫔鲜械墓�，只有让客户首选华为，让华为更有用率，才华使各人一连获益。
再者，公司只追求合理的利润，将更多的利益与客户、员工分享，加大未来的投入，一连推进治理厘革� ；似鹁⒔闳酶突�，将难题留给自己，也就是各人耳熟能详的“深淘滩、低作堰”。
最后，华为是从自身的恒久利益出发，理性地控制人性对利润的贪心，而不是使用人性对利润的贪心去谋划企业。从 1992 年任总等一众华为高管的首次美国之行，到《华为基本法》的出台，再到 1999 年与 IBM 正式相助开启治理咨询厘革项目，华为经由 30 多年的一连投入，才成绩了现在国际化的华为，成为中国高科技的旌旗，以及修建起华为大厦屹立不倒的柱石——用无生命力的治理系统，支持无限生命力的华为 ；“用规则简直定性，应对未来生长的不确定性。”
第三部分：对企业怎样提高服务水平的几点建议
提高服务质量是一个综合性的历程，企业需要从相识客户需求、提升员工素质、优化服务流程、建设监视反响机制等多方面入手，重中之重是“闭环”，以下是详细要领：
1、相识客户显性或潜在需求
① 开展调研：通过问卷视察、面谈、在线投票等方法，网络客户对服务的意见和期望，明确客户的焦点需求和痛点。
② 广开反响渠道：设置意见箱、在线留言板、客服热线等，利便客户随时反响问题和建议，实时相识客户的不满和需求转变。
融媒体时代，可以团结企业自身特点，借助多种手段开展更多喜闻乐见的方法，有两点很是要害：其一、客户愿意反响，因此需要便捷 ；其二、能一连网络到客户真实的声音。
2、提升企业员工服务素质。
① 增强培训：按期组织服务手艺、相同技巧、专业知识等方面的培训，提高员工的营业水平和服务能力。
② 强化服务意识：通过开展企业文化运动、案例分享会等，作育员工的自动服务意识，让员工从心田认同服务的主要性。
服务水平的提高，最主要有两点，一是服务意识，二是服务能力。
3、优化企业服务流程
① 简化流程：对现有的服务流程举行梳理，去除繁琐、不须要的环节，提高服务效率。
② 标准化流程：制订统一、规范的服务标准和操作流程，确保每个员工在服务历程中都能抵达基本的质量要求。
4、善用服务的手艺手段
① 引入治理系统：基于营业流程梳理或重塑，也就是流程再造之后，接纳客户关系治理系统（CRM）、服务工单系统等，对客户信息、服务历程举行有用治理和跟踪，提高服务的精准性和实时性。
② 智能化服务：使用人工智能、大数据等手艺，实现智能客服、个性化推荐等服务，提升客户体验。
5、建设监视和反响机制
① 内部监视：建设专门的监视小组，按期对服务质量举行检查和评估，发明问题实时整改。有些公司接纳了不打招呼的“航行检查”方法，来开展内部监视，并取得不俗的效果。
② 客户反�。�对客户举行服务知足度视察，相识客户对服务有用性的评价和意见，凭证反响调解服务战略。一样平常而言，客户的反响，特殊是高级别的直接投诉，尤其需要引起公司内部的高度重视。
在智能手机普及之前的2011年左右，为掌握客户关于华为供应链交货知足度的第一手反响，我主导设计了《华为到货客户知足度视察流程》，接纳手机短信方法，让客户随机对某重大项目的某批次的到货情形举行评分，客户仅需要通过手机短信回复一个阿拉伯数字即可。每次航班竣事，航空公司通过平台发放的航班知足度视察等，形式越发富厚，但目的和原理是一样的，前进的仅仅是术和器，即手艺手段和载体，但“道”和“法”层面是相通且一致的，限于篇幅，本文不作赘述。
建设服务质量的监视和反响机制的要害在于广开言路，且能听到真话，而不是经由修饰过的“官话”和“套话”。中国人的反响一样平常较量蕴藉，例如以为服务质量一样平常，现实潜台词是欠好。
俗话讲得好，“服务不跟踪，效果一场空” ；“安排事情+不检查=零”。
6、一连刷新服务能力系统① 按期评估：按期对服务质量举行周全评估，剖析各项服务指标的详细完成情形，找出保存的问题和缺乏，并针对性制订刷新步伐。
② 立异服务：关注行业动态和竞争敌手的服务模式，团结自身现真相形，一直推出新的服务项目和服务方法，知足客户日益增添且多样化的需求。
上述枚举的6个手段，需要综合施策，底层逻辑是活学活用PDCA等要领论，闭环治理。若是对六西格玛（6Sigma）要领论有一定相识的读者，现在大脑中可能浮现出DMAIC要领论的画面，又一个改善课题（提案）的素材就此爆发。
通过对服务能力一直总结、复盘与刷新，一连提升企业服务水平的效率和效益，即公司双效的提升。
结语
在当今竞争强烈的市场情形下，服务能力已成为企业焦点竞争要素之一。它不但能够知足客户需求，提升客户忠诚度和企业品牌形象，还能为企业带来显著的经济效益和立异动力。企业应充分熟悉到服务能力的主要性，通过树立服务理念、增强员工培训、优化服务流程、建设客户反响机制以及立异服务方法等战略，一直提升自身的服务能力，从而在市场竞争中占有优势职位，实现可一连生长。只有将服务能力作为企业生长的焦点驱动力，企业才华在未来的市场竞争中立于不败之地。
“质量不敷，服务来凑”虽是一句玩笑话，或许纷歧定照搬照抄，但有时间是很是之举。
差未几2010年前后，马来西亚电信高层向时任华为董事长孙亚芳女士直接发邮件投诉一事，在华为内部被称为“马电事务”，以及华为接纳的一系枚行动以及治理厘革，限于篇幅，本文不作赘述，感兴趣的读者无妨找出来一读，信托能给你一些启发。
当我们认真去视察一个乐成企业的生长史时，会发明诚信、坚持、天职等看似老旧的价值观却贯串企业生长的始终，是确保企业基业长青的基�� ；而服务恰恰能很好地转达并诠释这些价值观，进而赢得客户的信托与尊重。
泰坦尼克号是在一片欢呼声中出海航行的，在撞上冰山之前已经收到了一些预警，很是遗憾最终照旧淹没了。
（说明：本文部分资料泉源于网络果真资料，恕纷歧一注明来由 ；若有侵权，请联系我司相关职员删除。谢谢�。�
灵感及构想：2025年1月~2月
第一次成文：2025年3月10日
第一次修订：2025年3月13日
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